برخورد صحیح با مشتری و خریدار

برخورد صحیح با مشتری و خریدار

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی :
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند.

چکیده و خلاصه مطلبی که در این مطلب قصد داریم برایتان توضیح دهیم در چند جمله بالا کاملا توضیح داده شد اما اگر بخواهیم این موضوع را بیشتر مورد بررسی قرار دهیم باید مثال هایی در این مورد با هم بخوانیم.

مثال اول :

چندی پیش با یکی از وب سایت هایی که به نظر می رسد فروش خوبی هم از اینترنت داشت، مواجه شدم. در چیدمان وب سایت و ترتیب بندی محصولات و جلب اعتماد خریدار در نگاه اول بسیار خوب کار شده بود و تا مرحله خرید و پرداخت مبلغ محصول هیچ ایرادی مشاهده نشد. آن چیزی که در مورد پشتیبانی وب سایت فروشنده قبل از خرید در ذهن خود داشتم مانند تصویر زیر بود و بنده از خرید خود بسیار خوشحال بودم

کار با کامپیوتر

پس از گذشت یک روز از خرید خود هیچ ایمیلی در رابطه با محصول خریداری شده برایم ارسال نشد. تصمیم گرفتم تا با شماره های درج شده در سایت تماس بگیرم و یک روز تمام در حال عملی کردن این تصمیم بودم ولی همچنان موفق نبودم زیرا تنها شماره موبایلی که در سایت درج شده بود، همیشه اشغال بود به ناچار از طریق فرم تماس با ما مورد را پیگیری کردم و در پاسخ اینکه چرا تلفن ها اشغال هستند به بنده عرض شد که پشتیبانی تلفنی وجود ندارد و تنها از طریق ایمیل پاسخگوی مشتریان هستیم

پس از خرید به نظر می رسید که دیگر خبری از پشتیبانی نیست! و تمام تصورات من نقش بر آب شد و آن چیزی که شاهد بودم غیرقابل تصور بود من خود را در بیابانی بی آب و علف می دیدم که کسی جز من در آنجا نیست!

 

بیابان

من تصور میکردم فروشنده پس از خرید به استقبال من خواهد آمد اما این یک خیال واهی بود و بنده به اشتباه خود پی برده و تصمیم گرفتم به دنبال یافتن فروشنده چند روزی را سپری کنم

شاید این هم نوعی تجارت الکترونیک است البته به روش قایم موشکی! بدین صورت که خریدار پس از سفارش محصول باید به دنبال فروشنده که خود را مخفی کرده است باشد

پس از این ماجرا تجربه نسبتاً تلخی از خرید از سایت های اینترنتی در ذهنم دارم…

* * *

 

اکنون بیایید تجربه بالا را با جمله ماهاتما گاندی عزیز سازگار کنیم زیرا به نظر می رسد در اواخر عمر ماهاتما گاندی دچار اشتباه شده است

جمله اولیه : ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

جمله اصلاح شده : ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف می کنیم و او از اینکه فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد باید از ما تشکر کند.

 

مثال دوم :

حتما این تجربه برای شما هم اتفاق افتاده است که به عنوان یک فروشنده گه گاهی با مشتریان ناراضی و عصبانی روبرو شوید. آیا واقعا با خود فکر کرده اید در این شرایط چگونه باید رفتار کرد؟

مطمئناً برخورد تند شما با اینگونه افراد در ایجاد یک تنش موثر خواهد بود که علاوه بر اعصاب خوردی شما و خریدار معمولا ثمره دیگری ندارد !

 

درگیری و اختلاف

اما نحوه برخورد صحیح:

  • ابتدا باید سعی کنید صحبت های خریدار، موجب تحریک و عصبی شدن شما نشود و پیش از هر چیز باید تلاش کنید متوجه علت عصبانیت خریدار شوید.
  • سعی کنید خود را جدا از شرکت یا فروشگاهی که در آن کار می کنید تصور کنید و سعی کنید به عنوان وظیفه انسانی خود به او کمک کنید.
  • با لحن صمیمی و بدون عصبانیت صحبت کنید زیرا جر و بحث کردن با مشتری مطمئنا به نفع شما نخواهد بود.

مشتری خوشحال

مطمئنا یافتن علت عصبانیت مشتری شما را در تسلط بر این مسئله و عکس العمل بهتر یاری خواهد کرد و در صورتی که بتوانید به عوض مشاجره با مشتری، مشکل وی را برطرف کنید شما موفق شده و برنده خواهید بود

وَمَا مِن دَآبَّةٍٍ فِِی الأَرْضِ إِلاَّ عَلَی اللّهِ رِزْقُهَا وَیَعْلَمُ مُسْتَقَرَّهَا وَمُسْتَوْدَعَهَا کُلٌّ فِی کِتَابٍ مُبِینٍ(هود/6)؛ «هیچ جنبنده ای در زمین نیست، مگر اینکه روزی او برخداست. او قرارگاه و محلّ نقل و انتقالش را می داند. همه اینها در کتاب آشکاری ثبت است».